Poznaj techniki manipulacji, by nie paść ich ofiarą

Manipulacji w pracy możemy doświadczyć zarówno ze strony pracodawcy, wyższej kadry kierowniczej czy nawet współpracowników. Z jakimi technikami manipulacji możemy się spotkać w miejscu pracy?

Manipulacja to nic innego jak nieetyczne wywieranie wpływu, zatajenie faktycznej intencji. To sposób na skłonienie drugiej osoby do zrealizowania naszego celu, bez jej wiedzy. Tym celem może być głosowanie na daną opcję polityczną, zakup, podpisanie umowy, przyjście na spotkanie, pożyczenie pieniędzy, zostanie dłużej w pracy. Dotyczyć więc może wszystkiego, na czym osobie manipulującej zależy, a co próbuje ukryć przed drugą stroną.

Takie działania są szkodliwe, niszczą wzajemne zaufanie oraz szacunek. Są dowodem na to, że drugą osobę traktujemy przedmiotowo, niepoważnie, jako osobę infantylną, która zgodzi się na wszystko. Takie działania jak manipulacja, ciągła dyskredytacja w pracy, zarzucanie sprzecznymi z sobą zadaniami, ośmieszanie na forum załogi i nękanie prowadzą często do silnego stresu i obniżenia samooceny pracownika. Zjawiska te w dłuższym okresie mogą doprowadzić do nerwicy, a nawet depresji. Mające temu przeciwdziałać przepisy prawa nie nadążają za nowymi uwarunkowaniami wynikającymi z ciągłej zmiany, wszechobecnej informatyzacji, pogoni za zyskiem itd.

Manipulacja w pracy

Z manipulacją mamy do czynienia prawie każdego dnia. Wiele osób nie potrafi sobie z nią radzić. Jest to trudne zwłaszcza w miejscu pracy. Zmanipulowani możemy zostać zarówno przez kadrę kierowniczą, jak i współpracowników. Choć manipulacja w pracy jest zjawiskiem częstym, to od nas zależy, w jakim stopniu pozwolimy na manipulowanie sobą. Aczkolwiek większość czując, że jest manipulowana liczy się z możliwością przegranej, a nawet uważa, że jest na straconej pozycji. W pracy ulegają jej w szczególności osoby nieśmiałe o niewielkim doświadczeniu życiowym, często z niskim poczuciem własnej wartości. By móc skutecznie oprzeć się manipulacji, potrzebny jest mocny system wartości oraz wiedza na temat siebie i własnych odczuć. Ważna jest również umiejętność podejmowania decyzji bez nadmiernych emocji.                                            

Ponieważ w poniższych technikach bardzo często jest cienka granica między etycznym wywieraniem wpływu a manipulowaniem, słowem kluczem niech będzie intencja. Poniżej najpopularniejsze techniki manipulacji, które warto znać, by nie paść ich ofiarą.

Przykładowe techniki manipulacji

Techniki manipulacji, z jakimi możemy się spotkać w miejscu pracy:

1. Uśpienie czujności

Podobne do pierwszej zasady N. Chomskiego: uśpienia uwagi, według której kluczowym elementem kontroli społeczeństwa jest strategia polegająca na odwróceniu uwagi publicznej od istotnych spraw i zmian dokonywanych przez polityczne i ekonomiczne elity, poprzez technikę ciągłego rozpraszania uwagi i przekazywania dużej ilości nieistotnych informacji.

To technika, w której staramy się celowo skłócić, podzielić grupę ludzi, po to by uśpić ich czujność – zaślepieni walką między sobą nie dostrzegą źródła realnego problemu.

2. Zasada konsekwencji i zaangażowania

Reguła ta – opisana przez autorytet w zakresie sztuki wywierania wpływu: Roberta Caldiniego –  mówi, że im bardziej jesteśmy zaangażowani w dane działanie, tym konsekwentniej dążymy do jego końca, nawet jeżeli efekt okaże się dla nas mało opłacalny. Im bardziej jesteśmy zdecydowani na zakup np. danego samochodu, tym więcej jego wad będziemy w stanie zaakceptować. Dzieje się tak, ponieważ kiedy już dokonamy jakiegoś wyboru, zajmiemy dane stanowisko, łatwiej nam w nie brnąć, niż przyznać się do błędnej decyzji. Pracownik, który zdecyduje się na wykonanie jakiegoś zleconego przez przełożonego zdania, a będą o tym wiedzieć współpracownicy, będzie starał się jak najlepiej wykonać pracę, tak by nie ucierpiał na tym jego autorytet. Reguła ta wykorzystuje zjawisko dysonansu poznawczego i jest bardzo często wykorzystywana przez manipulatorów.

3. Autorytet (wg R. Caldiniego)

Stanley Milgram poprzez swoje badania udowodnił, że jesteśmy właściwie bezbronni wobec wpływu autorytetu. Jego eksperymenty wykazały, iż wystarczy, by dana osoba miała atrybuty autorytetu (np. była ubrana w mundur czy biały fartuch) byśmy z ufnością poddali się jej wpływowi i byli wobec niej konformistyczni. Regułę autorytetu najczęściej wykorzystuje się w reklamach, broszurach informacyjnych, rzadziej podczas bezpośrednich pokazów. Osoby znane, aktorzy, sportowcy, lekarze, specjaliści z danych dziedzin promują produkty, zapewniając o ich niezwykłych walorach.

4. Reguła wzajemności (wg R. Caldiniego)

Polega na wyświadczaniu komuś przysługi nie z faktycznej chęci pomocy, ale po to, by zyskać dług wdzięczności i w przyszłości móc się na niego powołać, starając się skłonić daną osobę do realizacji naszego celu. Prezent od pracodawcy, nawet niewielka premia czy przysługa wyświadczona przez współpracownika zobowiązują w sposób podświadomy, by powstały dług spłacić. Dlatego jesteśmy w stanie zgodzić się na pracę po godzinach lub wyręczenie współpracownika w części jego obowiązków. Mechanizm ten potwierdzają wyniki badań, których tematem była manipulacja w pracy.

Zasadę, że dobro trzeba wynagradzać dobrem przekazywano sobie już od czasów starożytnych. Wynika to z licznych mitów, podań, baśni i legend. Ta sama zasada rządzi manipulacją. Jeżeli ktoś wyświadczył nam przysługę, jesteśmy bardziej skłonni do spełnienia jego prośby. Zasada wzajemności jest stosowana powszechnie. Przykładem jest wręczanie darmowych próbek czy użyczanie sprzętu do bezpłatnego używania przez jakiś czas. Po takim podarunku jesteśmy bardziej skłonni nabyć wypróbowaną rzecz czy urządzenie.

5. Reguła społecznego dowodu słuszności (wg R. Caldiniego)

Gustaw Le Bon w książce „Psychologia tłumu” udowodnił, że ludzie to zwierzęta żyjące w stadzie. W związku z tym poddają się zasadom funkcjonowania w grupie. W sytuacji, gdy nie mamy pewności, która droga jest dla nas lepsza, bądź co wybrać, inni ludzie stają się wskazówką. Uznajemy ich zachowanie za właściwe również dla nas. Zasada ta wykorzystuje zjawisko konformizmu. Ulegamy wpływowi społecznemu, identyfikujemy się z grupą społeczną, bo chcemy być tacy jak jej członkowie. Reguła społecznego dowodu słuszności jest wykorzystywana bardzo często w sytuacji narzucenia pracownikowi dodatkowych obowiązków lub wprowadzania zmian, które mogłyby spowodować opór lub sprzeciw. Przełożeni powołując się na innych pracowników, którzy wyrazili już zgodę na nowe warunki pracy czy zmiany organizacyjne, minimalizują opór pracownika. Trudno bowiem stanąć w opozycji i nie zgodzić się na coś, co inni już zaakceptowali. W rezultacie dany pracownik przystaje na nowe warunki, choć w przeszłości z pewnością by się na nie nie zgodził.

W niektórych serialach komediowych celowo podkłada się śmiech, byśmy mogli śmiać się razem z innymi. W reklamach wykorzystuje się znane osoby albo przedstawicieli grup, do których ludzie aspirują, w celu przesłania komunikatu, że nabywając dany produkt stajemy się tacy, jak nasi idole.

6. Zasada lubienia (wg R. Caldiniego)

Mówi o tym, że szybciej uwierzymy osobie, którą lubimy. Jeżeli przyjdzie do nas przyjaciel lub ktoś z bliskiego kręgu znajomych i zaprezentuje nam nowy produkt, jesteśmy bardziej skłonni do zakupu, niż w przypadku, gdyby sprzedawcą była obca osoba. Stąd wszystkie firmy akwizycyjne stosują zasadę sprzedaży wśród znajomych.

Częste kontakty, również poza miejscem pracy, i wspólne zainteresowania wpływają na to, że po jakimś czasie pomiędzy przełożonym a pracownikiem nawiązuje się nić sympatii. Wspólne imprezy integracyjne zakrapiane często alkoholem sprawiają, że na linii pracownik – szef powstaje zaufanie. W takiej relacji znacznie ciężej odmówić wykonania polecenia kogoś, kto jest „fajnym kumplem”.

Ludzie lubią osoby, które są do nich podobne: w wyglądzie, w zachowaniu, w wyrażanych poglądach. Lubimy także osoby atrakcyjne. Wynika to z przesądu społecznego, że to co ładne jest dobre. Dlatego właśnie wielu akwizytorów nosi garnitury, chcą wyglądać atrakcyjniej od zwykłych sprzedawców sklepowych. Ponadto zaczynają oni rozmowę, nawiązując do pasji, dzieci, wystroju mieszkania swojego rozmówcy, by stworzyć wrażenie podobieństwa (tzw. kawiarniany styl handlowania).

7. Pozorny brak decyzyjności

Znasz takie sytuacje? Dziecko prosi o pozwolenie na wieczorne wyjście, a w odpowiedzi słyszy „idź do taty/mamy, niech on/ona zdecyduje”. Na prośbę przyspieszenia procesu reklamacyjnego w odpowiedzi słyszysz „niestety, takie mamy procedury”. To właśnie przykłady tej techniki, w której próbujemy pokazać drugiej osobie, że nie mamy na coś wpływu.

8. Drzwiami w twarz

Polega na złożeniu propozycji niemożliwej do spełnienia i następnie pozornej z niej rezygnacji pod wpływem sprzeciwu drugiej strony, by kolejno złożyć inną propozycję – tym razem realną, a co ważniejsze taką, którą chcieliśmy zaproponować od początku, ale istniała obawa, że ktoś się na nią nie zgodzi. Przykłady można mnożyć. Od wskazywania zaporowych stawek za realizację usługi i podkreślenia gotowości do negocjacji, podczas gdy standardowa cena wynosi tyle, ile wynegocjował klient, do ogłaszania nierealnych planów sprzedażowych i pozornej zmiany pod naciskiem zespołu.

9. Huśtawka emocjonalna

To w pełni świadome przekazanie nieprzyjemnej i nieprawdziwej informacji, która wywołuje negatywne emocje lub od nich uwalnia, a następnie wycofanie się z niej, pod pretekstem pomyłki. Osoba, która tego doświadcza w chwili uwolnienia od stresu przeżywa stan, w którym nie ma pełnej kontroli nad swoimi zachowaniami, przez co jest w stanie zgodzić się na coś, na co nie zgodziłaby się wcześniej.

Przykładem może być rozmowa rekrutacyjna. Jest ona doświadczeniem stresującym, dlatego niektórzy rekruterzy wykorzystują to do swoich celów. Pozornie kończą rozmowę (standardowe „dziękuję za spotkanie”), po to by kandydat przestał się denerwować (wszedł w stan braku kontroli), a gdy poczuje się już swobodniej pada tzw. trudne pytanie, zadane trochę mimochodem, po to by kandydat udzielił spontanicznej odpowiedzi.

10. Wzbudzanie poczucia winy

To pozwolenie aby jednostki uwierzyły, że są jedynymi winnymi swoich niepowodzeń, np. przez niedostatek inteligencji, zdolności, starań. Tak więc, zamiast buntować się przeciwko systemowi ekonomicznemu, pracodawcy, grupie itp. jednostka będzie żyła w poczuciu dewaluacji własnej wartości, winy, co prowadzi do depresji, a ta do zahamowania działań.

11. Stawianie w sytuacji bez wyjścia

Opisując tę zasadę trener biznesu Magda Ostrowska zadaje pytania: Pracowałaś kiedyś w korporacji? Zostałaś wysłana na szkolenie, ale wcześniej zostałaś poproszona o podpisanie tzw. lojalki? Jeszcze w tym nic złego – w końcu, skoro firma inwestuje w pracownika, może zabezpieczyć się przed jego odejściem, pod warunkiem, że zapisy lojalki są adekwatne, a co najważniejsze – masz wybór i możesz jej nie podpisywać. Natomiast, jeżeli o samej lojalce nie było wcześniej mowy, a zostaje ci ona podsunięta do podpisania już bezpośrednio na sali szkoleniowej – wiedz, że zostałaś zmanipulowana. W końcu skoro już przyszłaś, jest mniejsze prawdopodobieństwo, że wyjdziesz ze szkolenia niż w sytuacji, gdybyś dowiedziała się wcześniej i mogła w ogóle nie przyjść.

Manipulacje na pograniczu agresji i mobbingu

1. Ingerowanie w prywatność

Ta technika manipulacyjna ma na celu zmiękczenie pracownika. To w jaki sposób spędzamy czas wolny, jak się ubieramy, z kim spotykamy nie powinno nikogo obchodzić, gdyż są to nasze prywatne sprawy. Czasami jednak okazuje się, że przełożeni dokonując ataków na pracownika nawiązują do kwestii osobistych. Złośliwe insynuacje i ataki na sferę prywatną są w stanie wytrącić pracownika z równowagi, sprawić, że stanie się bardziej nerwowy, a przez to nie skupi się na meritum danego zadania, problemu.

2. Wywieranie presji bez przyczyny

Ta technika manipulacyjna również wywołuje stres w pracy. Chodzi w niej o wywieranie nacisku na pracownika nie w sprawach priorytetowych, ale właśnie w błahych, tam gdzie nie jest potrzebny aż tak silny nacisk. W tej sytuacji pracownik musi stale się kontrolować i żyje w ciągłym stresie.

3. Przeszkadzanie i sprzeczność zadań

To technika, która ma celu sprawienie, że osoba manipulowana poczuje się mało komfortowo. Przeszkadzanie może się odbywać na wielu różnych poziomach: poprzez bombardowanie różnymi  sprzecznymi  z sobą zadaniami, ciągłe przeszkadzanie w wykonywaniu powierzonych zadań, walkę z nieodpasowaniem do potrzeb firmy. Takie postępowanie powoduje często rozstrojenie pracownika, nerwowość, a przede wszystkim brak skupienia na tym co jest  istotne.

4. Lekceważenie pracownika

To metoda, w której stawia się na brak szacunku wobec wykonywanych przez pracownika zadań. Odbiera się mu ważniejsze projekty, nie uwzględnia jego opinii w sytuacji przeprowadzanych zmian. Ciągłe podważanie kompetencji pracownika może sprawić, że w końcu sam przestanie w siebie wierzyć, poczuje się pominięty i zatraci poczucie własnej wartości, jako osoba, która wszystko robi źle.

5. Wzbudzenie poczucia winy

Technika ta polega na odwoływaniu się do sumienia pracownika i obarczaniu go odpowiedzialnością za dane niepowodzenie w firmie. Nawet jeśli pracownik wie, że dane przewinienie nie jest tylko jego winą, to jednak stopniowo zaczyna to traktować jako wyłącznie swoją porażkę. Pracownik z poczuciem winy staje się dobrym obiektem manipulacji, bowiem jest bardziej uległy. Po pewnym czasie jest w stanie zgodzić się na liczne ustępstwa, byle tylko zadowolić manipulatora.

Psychologia manipulacji

Procesy psychologiczne są podstawą wszelkich technik i metod manipulacji. Robert Caldini, autor książki „Wywieranie wpływu na ludzi”, wyodrębnił na ich podstawie sześć reguł rządzących procesem wywierania wpływu i scharakteryzował, jakie czynniki psychologiczne mają wpływ na ich skuteczność. Uzupełniając je o kilka innych, opisałem je powyżej. Manipulacja opiera się na ingerencji w psychikę drugiego człowieka. W zależności od tego, jak głęboka jest ta ingerencja, możemy wyróżnić trzy grupy technik manipulacyjnych:

1. Pierwsza z nich polega na wywołaniu uległości. Celem wykorzystania tej grupy technik jest zmiana zachowania, na przykład namówienie do kupna. Najprostszą metodą osiągnięcia celu jest tutaj stworzenie sytuacji, która wygląda naturalnie, ale w rzeczywistości ma ona pomóc w zmianie zachowania drugiej osoby. Stworzenie miłego, domowego nastroju stosują przede wszystkim sklepy wielkopowierzchniowe oraz galerie handlowe.

2. Druga grupa technik ingerencji w ludzką psychikę sięga znacznie głębiej. Ich celem jest zarówno zmiana zachowania, jak i zmiana postawy. Aby to osiągnąć trzeba doprowadzić do zmiany w pewnych poznawczych lub emocjonalnych procesach psychicznych. Manipulatorzy uciekają się często do zmiany tylko jednej z tych sfer, którą zresztą najczęściej są emocje.

3. Trzecia grupa technik jest najgłębszą fazą ingerencji w psychikę ludzką. Polega ona na całkowitej zmianie osobowości, tożsamości jednostki. Tę grupę możemy podzielić na dwie podgrupy ze względu na jawność tych technik. Jawne występują podczas procesów wychowania lub oddziaływania poprzez terapie, natomiast niejawne objawiają się w postaci długotrwałej indoktrynacji, znanej m.in. jako „pranie mózgu”.

Manipulacja to każde działanie, którego celem jest wywarcie wpływu na jednostkę bądź grupę, zaburzające możliwość świadomego podjęcia decyzji. Bez względu na intencję.

Nie tylko kłamstwo jest manipulacją. To także przedstawianie wybranych elementów i przemilczanie innych, istotnych faktów. Zarówno oszukiwanie dla własnych korzyści, jak i mówienie nieprawdy mając dobre intencje. Trudno bowiem udowodnić czy odkryć, jaki ktoś miał zamiar kłamiąc. Tym bardziej, czy cel kłamstwa był dobry czy zły. Manipulację należy  więc rozpatrywać pod kątem wiedzy, którą ktoś posiada. Jeśli ukrywa przed nami ważne informacje, które mogłyby wpłynąć na naszą decyzje, wtedy ta osoba próbuje nami manipulować.

Każdy z nas został chociaż raz w życiu zmanipulowany. Aby jednak nie dopuścić do tego ponownie, najlepiej poznać najpopularniejsze techniki manipulacji, żeby wiedzieć czego się wystrzegać. Najbardziej podatne na manipulacje są osoby, które nie są jej świadome. Manipulator wykorzystuje brak wiedzy, uczciwość albo naiwność do wywarcia na osobie lub grupie ludzi wpływu, tak aby z pozornie własnej i nieprzymuszonej woli realizowały jego cele. 

Zbigniew Berent

prawnik, auditor ISO, trener biznesu, publicysta badający problematykę manipulacji i wywierania wpływu,
od 30 lat jako praktyk biznesowy

Artykuł z miesięcznika ATEST – Ochrona Pracy nr 11/2019

www.atest.com.pl